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保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状及现存问题分析
来源：985论文网 添加时间：2020-01-06 14:57
第 1 章 导论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
当前，我国的金融形势整体向好，但随着国际与国内不确定因素的相互影响，我国当下经济形势仍面临着不小的挑战，如何化解金融行业的风险是我国亟待解决的问题。金融行业风险会对国家的发展、人民财产的安全以及数据的保密带来危害。所以，金融监管部门增加监管手段多样性以及增强合规意识可以帮助金融行业稳步控制风险。国家对于银行及保险行业颁布了一系列的相关措施，涉及资本业务、理财业务以及金融产品业务方方面面。金融业作为国家经济建设的中心，随着监管体系不断完善、风险意识不断加强、风险控制理念不断深化，通过合理高效的调配资源，才能切实做好金融行业的稳固发展。
改革开放以来，随着经济的快速发展和互联网技术的普及和发展，信息不对称现象逐渐减少。中国保险业的发展快速进入了一个新的阶段，从一个快速增长期逐渐过渡到一个相对稳定期。尽管新中国保险业发展迅速，但中国保险业的快速发展随之而来也同时带来一些问题。民众保险意识薄弱与缺失、同时个别保险从业人员素质低以及保险业人才缺乏等问题的阻碍着保险业健康蓬勃的壮大发展。全球化进程中，保险市场的竞争显得更加激烈和残酷。习近平总书记强调，世上一切事物中人是最可宝贵的，一切创新成果都是人做出来的。硬实力、软实力，归根到底要靠人才实力。以人为本的经营理念已广泛应用于各行各业。人力资本被视为是企业最宝贵的资本。一流的企业为市场提供贴心的服务和优质的产品，而优秀的员工是实现贴心的服务和优质的产品的保证。在当今市场的竞争中，人才将成为第一生产力，如何更好地激发人才的能力，如何更好地培养人才，成为诸多企业的管理核心。在人力资源管理中，绩效管理扮演着最重要的角色，是不可或缺的组成部分。 在国内保险市场政策优惠和利好的环境下，保险公司都想抓住这个快速发展的机会。
1.2 研究思路与研究方法
1.2.1 研究思路
本文首先分析了国家整体金融行业的发展趋势，接着说明在保险行业大背景下，保险公司绩效管理模块完善的重要性，最后指出 U 保险公司 S 省分公司理赔人员采用全新的绩效管理方案的意义与价值。本文以 U 保险公司 S 省分公司理赔人员为研究对象，采用问卷调查方法随机抽取 S 省分公司理赔部理赔人员作为实验样本。指出 U 保险公司 S 省分公司理赔部门目前的绩效管理的现状，通过调查问卷和访谈的形式从深层中找出 S 省分公司理赔人员绩效管理中存在的问题，并分析产生问题的根本原因。本文从绩效计划、考核实施、绩效考核和反馈机制四个方面深入讨论导致绩效管理存在问题的原因。阐述了绩效管理的设定目标和建立原则，在传统的绩效管理方案的背景下，采用平衡计分卡为基础，与 KPI 绩效评价指标相结合的研究方法，同时结合保险公司实际情况，提出了 S 省分公司理赔人员绩效管理优化方案。并给予全新的绩效管理方案保障措施。
1.2.1 研究思路
本文首先分析了国家整体金融行业的发展趋势，接着说明在保险行业大背景下，保险公司绩效管理模块完善的重要性，最后指出 U 保险公司 S 省分公司理赔人员采用全新的绩效管理方案的意义与价值。本文以 U 保险公司 S 省分公司理赔人员为研究对象，采用问卷调查方法随机抽取 S 省分公司理赔部理赔人员作为实验样本。指出 U 保险公司 S 省分公司理赔部门目前的绩效管理的现状，通过调查问卷和访谈的形式从深层中找出 S 省分公司理赔人员绩效管理中存在的问题，并分析产生问题的根本原因。本文从绩效计划、考核实施、绩效考核和反馈机制四个方面深入讨论导致绩效管理存在问题的原因。阐述了绩效管理的设定目标和建立原则，在传统的绩效管理方案的背景下，采用平衡计分卡为基础，与 KPI 绩效评价指标相结合的研究方法，同时结合保险公司实际情况，提出了 S 省分公司理赔人员绩效管理优化方案。并给予全新的绩效管理方案保障措施。
1.2.2 研究方法
（1）平衡计分卡（BSC）。平衡计分卡最重要的是指标间相互补充与平衡，这四个不同维度间的协调才是组织价值创造的关键点。采用平衡计分卡是保障组织中的个人目标与组织的整体战略目标相一致，并将整体目标层层分离，由繁变简的过程。平衡计分卡可以有效的提高了企业的管理水平，是较为全面、完善的绩效管理方法。
（2）关键指标法（KPI）。关键指标法意味着作为衡量企业员工作效率的指标，必须取决于企业整体的战略目标并得到组织上下级的共同认可，可以加以细化分解。具体来说就是，使得企业的战略目标得以落地，并且企业员工的考核指标明确突出，紧紧围绕企业的核心经营思想，将企业战略逐层分解，并有效的传递。KPI 是对于绩效构成中可控部分的衡量，是对企业重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。
（3）访谈法。通过大量走访 U 保险公司 S 省分公司理赔人员，掌握理赔人员绩效管理的实际情况，得到真实的诉求，从而为理赔人员绩效管理优化设计提供最根本的支持。
第 2 章 相关研究综述
2.1 国内外研究综述
2.1.1 国外研究综述
国外学者关于绩效管理研究始于 20 世纪前期。到了 20 世纪七八十年代，绩效管理研究呈井喷式。越来越多国外学者将其研究关注点聚焦在三个方面：（1）组织中的哪些因素显著影响组织的绩效管理方案的实现，显著影响绩效管理的结果；（2）绩效管理目前存在哪些弊端与局限性，如何确定绩效考核指标可以消除这些弊端与局限性；（3）利用绩效管理的研究方法和基本理论支持，丰富绩效管理设计体系，完善相关研究问题。
Berger 等学者 2013 年发表在‘Management Science’期刊上的文章中指出，绩效考核是企业经营中必不可少的环节[2]。Berger 指出企业应该按照员工的工作贡献度来匹配其薪资，给予员工满意的薪资可以最大化激发他们工作的积极性与主动性，所以薪资规划是绩效管理中的一个环节。Jeffery 等学者也得出了类似的结论，其认为为了保持绩效管理的平衡性应该设置不同的薪资绩效考核标准[3]。Bouskila-Yam 和 Kluger 学者 2011年发表在‘Human Resource Management Review’上的文章指出优秀的绩效管理方案显著影响组织中员工的职业规划。完善的绩效考核体系以及科学合理的薪资发放标准会对组织中员工的职业观，价值观产生深远的影响[4]。Lilley 和 Hinduja 在其研究中指出组织中员工对工作的满意度和认可度取决于绩效管理方案的成熟度。成熟的方案中明确规定了考核标准，公司的战略目标，部门的绩效目标，个人的绩效目标以及其他关键性的职责划分。组织中的员工拥有明确的工作目标，从而增加员工的工作满意度与积极性[5]。
Spangenberg 学者发表在‘Journal of Industrial Psychology’期刊上的文章中指出传统的绩效管理方案存在些许弊端，缺乏系统性的管理方案。文章指出传统的绩效管理方案不考虑组织的战略目标，组织文化体系，员工绩效目标等因素对绩效管理方案制定的影响[6]。Pamenter 得到的同样的研究结果，传统的绩效考核方案难以适应快速变化的人力资源行业。Pamenter 的研究表明只有提高了组织中员工的职业素养才能从根本上解决出现的问题以及体系中存在的弊端。传统的方案过于依赖个人的主观臆断，绩效考核指标制定随意，绩效考核结果难以服众[7]。Fi
2.2 绩效及绩效管理概述
2.2.1 绩效的内涵
绩效指的是严格按照企业的职责分工来判断员工对于既定工作目标完成的程度以及达成工作效率的反馈标准。随着企业对于管理的角度与维度不断变化，绩效的定义也随之改变，对于绩效含义的也是众说纷纭。两种关于绩效的定义被广泛接受，以一种强调绩效就是工作内容与工作结果；另一观点强调绩效就是组织员工日常行为[22]。通过分析总结可以看出来，实际上绩效上述两种观点的集合，也就是结果与行为共存。在 U 保险公司 S 省分公司的绩效管理中，针对理赔人员而言，能否使得客户满意、能否有效打击虚假赔案，提高公司的美誉度等，理赔人员的绩效需围绕以上关键点开展。
2.2.2 绩效管理的概念
第 3 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状及现存问题分析....................21
（1）平衡计分卡（BSC）。平衡计分卡最重要的是指标间相互补充与平衡，这四个不同维度间的协调才是组织价值创造的关键点。采用平衡计分卡是保障组织中的个人目标与组织的整体战略目标相一致，并将整体目标层层分离，由繁变简的过程。平衡计分卡可以有效的提高了企业的管理水平，是较为全面、完善的绩效管理方法。
（2）关键指标法（KPI）。关键指标法意味着作为衡量企业员工作效率的指标，必须取决于企业整体的战略目标并得到组织上下级的共同认可，可以加以细化分解。具体来说就是，使得企业的战略目标得以落地，并且企业员工的考核指标明确突出，紧紧围绕企业的核心经营思想，将企业战略逐层分解，并有效的传递。KPI 是对于绩效构成中可控部分的衡量，是对企业重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。
（3）访谈法。通过大量走访 U 保险公司 S 省分公司理赔人员，掌握理赔人员绩效管理的实际情况，得到真实的诉求，从而为理赔人员绩效管理优化设计提供最根本的支持。
第 2 章 相关研究综述
2.1 国内外研究综述
2.1.1 国外研究综述
国外学者关于绩效管理研究始于 20 世纪前期。到了 20 世纪七八十年代，绩效管理研究呈井喷式。越来越多国外学者将其研究关注点聚焦在三个方面：（1）组织中的哪些因素显著影响组织的绩效管理方案的实现，显著影响绩效管理的结果；（2）绩效管理目前存在哪些弊端与局限性，如何确定绩效考核指标可以消除这些弊端与局限性；（3）利用绩效管理的研究方法和基本理论支持，丰富绩效管理设计体系，完善相关研究问题。
Berger 等学者 2013 年发表在‘Management Science’期刊上的文章中指出，绩效考核是企业经营中必不可少的环节[2]。Berger 指出企业应该按照员工的工作贡献度来匹配其薪资，给予员工满意的薪资可以最大化激发他们工作的积极性与主动性，所以薪资规划是绩效管理中的一个环节。Jeffery 等学者也得出了类似的结论，其认为为了保持绩效管理的平衡性应该设置不同的薪资绩效考核标准[3]。Bouskila-Yam 和 Kluger 学者 2011年发表在‘Human Resource Management Review’上的文章指出优秀的绩效管理方案显著影响组织中员工的职业规划。完善的绩效考核体系以及科学合理的薪资发放标准会对组织中员工的职业观，价值观产生深远的影响[4]。Lilley 和 Hinduja 在其研究中指出组织中员工对工作的满意度和认可度取决于绩效管理方案的成熟度。成熟的方案中明确规定了考核标准，公司的战略目标，部门的绩效目标，个人的绩效目标以及其他关键性的职责划分。组织中的员工拥有明确的工作目标，从而增加员工的工作满意度与积极性[5]。
Spangenberg 学者发表在‘Journal of Industrial Psychology’期刊上的文章中指出传统的绩效管理方案存在些许弊端，缺乏系统性的管理方案。文章指出传统的绩效管理方案不考虑组织的战略目标，组织文化体系，员工绩效目标等因素对绩效管理方案制定的影响[6]。Pamenter 得到的同样的研究结果，传统的绩效考核方案难以适应快速变化的人力资源行业。Pamenter 的研究表明只有提高了组织中员工的职业素养才能从根本上解决出现的问题以及体系中存在的弊端。传统的方案过于依赖个人的主观臆断，绩效考核指标制定随意，绩效考核结果难以服众[7]。Fi
2.2 绩效及绩效管理概述
2.2.1 绩效的内涵
绩效指的是严格按照企业的职责分工来判断员工对于既定工作目标完成的程度以及达成工作效率的反馈标准。随着企业对于管理的角度与维度不断变化，绩效的定义也随之改变，对于绩效含义的也是众说纷纭。两种关于绩效的定义被广泛接受，以一种强调绩效就是工作内容与工作结果；另一观点强调绩效就是组织员工日常行为[22]。通过分析总结可以看出来，实际上绩效上述两种观点的集合，也就是结果与行为共存。在 U 保险公司 S 省分公司的绩效管理中，针对理赔人员而言，能否使得客户满意、能否有效打击虚假赔案，提高公司的美誉度等，理赔人员的绩效需围绕以上关键点开展。
2.2.2 绩效管理的概念
绩效管理在人力资源管理模块中发挥着举足轻重的作用。绩效管理是指组织中的管理者将组织目标分解后，按照员工的等级逐级安排其工作内容与工作目标，员工通过企业的辅导与培训完成其工作内容与工作目标，同时对员工完成的工作进行评价与激励，促进员工实现组织的目标。组织在绩效计划阶段分析组织的整体战略目标，并将战略目标分解成每个阶层的绩效计划与目标，员工的绩效计划需与公司的战略相匹配。绩效实施阶段是验证绩效计划是否合理的过程，通过方案的实施找出绩效管理方案中存在的问题，采取有效的沟通反馈机制解决发现的问题，促使绩效计划更加完善。管理者通过绩效指标针对员工进行评级与打分，将结果公布于员工，绩效考核的结果显著影响员工的热情与积极性。很多组织缺少绩效反馈环节，组织中的管理者轻视反馈机制带来影响的重要性，使得前期工作失去了意义。绩效反馈实际上是发现问题的过程，缺少绩效反馈机制则无法发现制约组织发展的因素，久而久之组织企业就会在激烈的竞争中败下阵来。绩效管理的四个环节相辅相成，缺一不可，形成了绩效管理整体的大闭环系统，绩效管理真正的意义才能体现出来[23]。
第 3 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状及现存问题分析....................21
3.2 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理现状...............................22
第 4 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理优化设计........................................33
4.1 绩效管理优化的设计目的及原则............................... 33
4.1.1 绩效管理优化的设计目的.....................................33
4.1.2 绩效管理优化的原则..........................................33
第 5 章 U 保险公司 S 省分公司绩效管理优化保障措施............................47
5.1 塑造绩效文化价值，培育绩效文化精神.......................... 47
5.2 明确各级责任划分，规范部门责任范畴....................................... 48
第 5 章 U 保险公司 S 省分公司理赔人员绩效管理优化保障措施
5. 1 塑造绩效文化价值，培育绩效文化精神
（1）塑造以绩效为导向的文化价值
U 保险公司S 省分公司的理赔人员应当树立以公司绩效和个人绩效目标为导向的企业价值观。具体表现在两个方面：（1）注重绩效管理核心理念；（2）树立绩效战略方针导向。注重绩效管理核心理念是指 U 保险公司 S 省分公司需要建立符合理赔人员的绩效考核评价体系，树立理赔人员的核心价值观，推动公司全新理赔管理方案深入各层级理赔人员内心，带动理赔人员的工作积极性，努力将个人目标与组织目标达成一致。努力形成工作自觉、行为自觉、文化自觉。
树立战略方针导向是指建立符合 U 保险公司 S 省分公司的绩效文化体系和理赔人员行为规范体系，指引 U 保险公司 S 省分公司理赔人员追求更完善的绩效管理方案。理赔人员应当将个人的绩效目标与公司的绩效目标达成一致，并且长期追求这个目标并加以实现。通过完善 U 保险公司 S 省分公司各项规章制度，使得绩效文化制度，体现在 U 保险公司 S 省分公司的日常经营活动中和未来发展战略蓝图中。
第 6 章 结论及展望
6.1 结论
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