市场营销论文：企业客户关系管理的不足与决对策

　　摘    要：　随着经济的不断发展, 市场竞争程度的不断增强, 企业要想取得长足稳定的发展, 具有长期稳定的客户关系是十分重要的, 客户关系有效管理可以使企业保持发展的强劲势头, 是企业可持续发展的动力源泉, 本文就这一话题进行简单的阐述, 简单介绍企业客户关系管理的概念以及客户关系管理的重要作用, 最后分析客户关系管理在企业生产营销中的实际应用。

　　关键词：　市场营销; 客户关系; 管理;

　　前言:随着经济的不断快速发展, 特别是网络技术的不断发展, 使传统的营销方式受到很大的冲击, 客户的需求也发生了很大的变化。对于一个企业来说, 最重要的部分就是营销, 企业营销中客户又是十分重要的, 如何更好地管理好企业市场营销中的客户关系, 成为当前众多企业所关注的话题。

　　一、简述相关概念

　　1、企业市场营销

　　市场营销简称营销, 指的是集体或者是个人通过交易某些产品, 以获得所需之物, 实现共赢的过程。对于市场营销, 可以有两种含义, 一种是指企业的具体的活动, 这时候成为市场营销;另一种则是指企业研究市场营销活动的学科, 称之为市场营销学。

　　2、企业客户关系管理

　　客户关系管理简称“CRM”, 是一种通过不断地与客户交流, 不断地了解客户的需要, 并且根据客户的要求不断地改进产品和相关服务的循序渐进的过程。其内涵是指企业通过自身的信息平台对客户信息进行整合, 以客户为核心, 实现企业营销的目的。在当代社会, 最重要的就是要以客户为中心, 为了更好地服务客户, 客户关系的管理十分的重要。

　　二、客户关系管理在企业市场营销中的作用

　　1、有利于降低企业市场营销中的风险

　　客户关系从本源上可以理解为企业与客户之间的相互信任程度, 只有两者之间相互信任, 诚信交流, 各取所需, 就能实现双赢。在当前经济发展的大背景下, 企业在市场营销的同时, 不仅要做好老客户的服务工作, 也要不断地发展新的客户群体, 注重对企业产品有意向的客户群体的开发, 这将是一个企业进行市场营销时很重要的客户基础, 也是企业未来发展的广阔客户空间。企业通过建立有效地管理机制, 很好地实现客户关系的管理与维护, 便于企业各项营销活动的开展与客户对于产品的意见反馈, 有利于降低企业在市场营销中的风险。
 

　　2、有利于提高企业市场营销中的利润

　　客户关系的有效管理能够很大程度上提高企业的利润。对于客户关系的管理, 首先就是要从多角度去对客户进行分析, 认识到客户群体对于企业的重要性, 然后就要根据具体情况对现有客户进行划分, 对于一个企业来说具有长期稳定的客户关系十分重要, 在企业进行营销活动之前可听取客户对于营销策略的反馈意见, 根据其需求进行修善, 这样才能使企业与客户的关系更加的牢靠。除了老客户的关系维护, 潜在客户的开发与培养对于企业的未来发展也是十分重要的。在企业市场营销中, 可以再销售产品的同时, 发现可能成为大客户的目标, 并不断地对其进行培养, 这样才能不断地扩大客户数量, 提升客户质量。企业有效的对客户关系进行管理, 就会与客户之间保持良好的关系, 两者之间相互信任, 相互合作, 从而提高企业市场营销的净利润。

　　3、有利于提高企业市场营销中的竞争优势

　　在企业传统的市场营销中, 企业更加注重更加注重商品价格以及优惠活动在市场上的竞争力, 营销活动大多是盲目的, 只能在短时间内取得促销的效果, 但是跟客户之间并不能形成长期的合作关系。但是随着市场经济的不断发展, 当前的市场竞争已经由原来的有形资产向无形资产所转化, 客户在购买商品并不在一味的强调价格问题, 企业的知名度, 信誉和口碑更加被消费者看重。所以在这种市场经济背景下, 企业想要使自己的产品能在市场营销中取得良好的效果, 企业就必须要注重客户关系的建立与形成。客户关系的有效管理, 是提高企业市场营销中的竞争力的关键。

　　企业与客户之间具有长期稳定的客户管理, 在企业的营销策略和产品的营销活动就会受到客户关系的制约, 客户也会对企业的营销活动提出自己的反馈意见, 这样, 企业为了维护客户关系, 满足客户的需求, 就会去不断地提升自己产品的竞争力和适应消费者的能力, 并且在客户关系的维护过程中, 企业也会推出具有自身特点的服务。在客户关系的建立与维护过程中, 企业不断地得到激励并进行提升, 极大促进自身在市场营销中竞争优势的形成。

　　三、客户关系管理在企业市场营销中的应用

　　企业客户关系管理指的是企业在营销活动中去吸引顾客, 赢得其兴趣, 通过专业的客户信息收集, 建立客户资料库, 挖掘其消费潜力, 并做好服务和信息反馈的一系列工作。

　　在企业客户关系管理工作的执行过程中, 首先要做的就是要设定客户信息收集目标, 根据目标去进行操作, 才能吸引更多的客户, 才能收集到更加真实的信息;然后就是要对所收集到的客户信息进行整理, 对其进行分类处理, 充分发挥不同客户群体的价值;最后就是要分析不同客户的不同需求, 投其所好, 抓住其深层次的消费动机, 做好服务, 实现双赢或者多赢局面。

　　参考文献

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　　[3]汪佐丽.探讨市场营销下的客户关系管理[J].东方企业文化, 2012年24期