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硕士毕业论文:浅析酒店员工轮岗及工作态度和绩效的作用

来源:985论文网 添加时间:2020-07-03 15:56

  1.1研讨布景

  轮岗作为酒店进步职工对客服务才能的一个非常重要的手段,在酒店中广泛运用.合理的轮岗准则不只可以大大下降酒店的人力资源办理本钱,并且可以培育职工多方面的技术,促进职工的跨部分协作知道,进步职工的对客服务质量.尽管不少学者指出,轮岗是酒店培育职工非常重要的手段,但职工对轮岗的认知或许会影响轮岗所带来的效果.本项研讨一起讨论职工的轮岗爱好和轮岗频率对他们的作业满足感、作业积极性和服务质量的影响,选题契合酒店业开展的时代布景和要求.

  本项研讨拟从酒店职工视角讨论如下问题:(1)酒店职工轮岗在人口统计变量上的差异;(2)酒店职工轮岗对职工的服务质量发生的直接和间接影响.经过对上述问题的剖析,从理论上进一步丰厚旅行办理学术界在职工轮岗范畴的研讨效果;从实践上看,经过讨论酒店职工轮岗(爱好和频率)对职工的作业满足感、作业积极性和服务质量是否存在相关性以及发生影响的程度,本项研讨可以协助酒店办理人员完善酒店轮岗准则,进步轮岗的功效.

  本项研讨以作业特征理论为根底,构建研讨模型,并依据学术界现有干流研讨效果提出假定.依据实践研讨需求,选用学术界现有的成熟量表构成问卷,并约请福州、泉州、厦门三地共6家开业十年以上的高星级酒店的500名一线职工参加查询,搜集职工的轮岗的两个要素(爱好和频率)与职工的作业满足感、作业积极性和服务质量等数据,并利用SPSS22.0软件对数据进行剖析,查验变量之间的联系.

  本项研讨包含研讨根底和实证内容两大部分:(1)第一部分为本研讨的概况及文献总述:第1章内容为本文的研讨布景、意图与含义、技术道路;第2章内容为文献总述,对本文选题涉及相关范畴及理论的国内外学术研讨效果进行介绍与评述,对其研讨内容、侧要点和办法进行概括总结,剖析并指出现在学术研讨已有用果以及不足之处.(2)第二部分为研讨的实证内容:第3章内容为概念模型与假定,依据第2章的文献总述构建理论框架和模型,提出本文的立论依据和研讨假定;第4章内容为研讨规划,阐明量表挑选、问卷规划和查询样本挑选的进程,对搜集数据进行描绘,并介绍数据剖析办法;第5章内容为实证主体,对问卷数据进行剖析,包含量表的信度查验、描绘性统计剖析、概念模型中各种变量联系剖析及假定验证的进程;第6章内容为定论剖析、主张及总结,对定论进行总结概括,并剖析成因,阐明研讨的理论奉献,提出实践主张和对策,终究指出研讨的立异点、局限性以及未来学术界对相关问题的研讨展望.

  第6章定论剖析、主张与总结

  6.1首要研讨定论

  6.2 研讨效果汇总及成因剖析

  6.2.1 各量表均值效果剖析

  酒店职工可以知道到轮岗是一种优异的作业训练准则,对轮岗进步本身在 其他范畴的常识和技术的效果表明认可.

  职工经过轮岗学习其他范畴或其他部分的常识和技术,有利于职工未来适 应归纳技术的作业,一起有才能完结一整套业务相关部分的作业使命,由此还 可以进一步自主对作业进行安排和规划,充分体现了作业特征理论指出的技术 多样性、作业完整性和作业自主性,与轮岗的意图以及学术界对轮岗的干流研 究观点相吻合.

  研讨还发现酒店职工对公正的轮岗准则体现出了极大的认可和等待,笔者 以为这与当代酒店职工自我知道和权利的增强与觉悟有着较大联系;此外依据 侯娟(2004)、张晓明(2005)、钟孟光(2006) [72]等人的查询研讨以及实践 事例剖析,不合理的轮岗准则或许存在着比如作业交接上的混乱、人际联系冲 突、随领导意志存在偏向性等缺陷,这也从反面阐明了酒店职工对公正轮岗制 度的认可和等待.

  (2)酒店职工全体作业满足感不高

  酒店职工对作业职务的满足感处在一般水平,且差异性挨近1,阐明不同员 工对此问题的观点略有差异,结合文献及实践状况,笔者以为影响该分数和差 异的原因首要如下:处于高等级职位的职工与处于低等级职位的职工(可以视 作不同既得利益者)看待该问题或许存在差异;此外,职工工龄太短或太长, 关于自己地点岗位满足感也会有不同的观点.

  (3)酒店职作业业积极性全体处在较高水平

  (4)酒店职工全体服务质量较高

  6.2.2 相关剖析及回归剖析效果剖析

  高学历职工因为受教育程度较高,有较强的学习力、适应力、专业常识和 服务知道,正常状况下在轮岗部分适应的周期相对其他职工要短,耗费的本钱 也较少,由此体现了轮岗周期缩短和频率的进步;相关于其他职工,高学历员 工对本身的职业生涯规划有着较为清晰的知道,期望经过多次轮岗进步自己的 归纳本质,以等待尽快取得进步时机.

  (2)酒店职工的收入水平会进步职工的轮岗频率.酒店职工收入水平进步 往往可以体现出职工的岗位进步、较好的服务质量、体现优异等优秀质量.酒店办理层出于锻炼人才、选拔人才及办理的角度考虑,通常都会在职工集体中优先挑选适宜或许优异的职工进行轮岗,由此进步此类职工的轮岗频率.

  (4)酒店职工的工龄越长,对轮岗的爱好越浓,但轮岗频率却越低

  因为酒店安排日益扁平化,整个酒店内部高等级职位数量远远低于低等级职位数.某些优异职工会跟着工龄越长而不断进步职位,但可参加轮岗的岗位也会跟着职位进步而大幅减少;一起职工跟着职位的进步,归纳才能也日趋专业化,酒店办理者出于部分办理、作业效率等方面原因,通常也会下降高等级职位的轮岗频率.

  (5)酒店职工的轮岗频率对职工的轮岗爱好有明显的负向影响.酒店办理层与职工缺少交流和了解,在某些职工的轮岗准则规划上与职工需求以及作业实践状况有所差错.轮岗爱好量表显示,酒店职工对轮岗爱好较高,但"安排在安排轮岗前是否寻求职工自己意见"评分略低和标准差较大仍体现了部分职工以为办理层在安排轮岗时未征得自己同意.此类不合理的轮岗频率越多,职工的轮岗爱好天然越低.当然,这或许与职工身上体现的比如自视甚高、人际抵触、适应性差等缺陷也有联系,当职工本身缺陷对其轮岗过的岗位和部分发生负向影响时,轮岗频率越高,对职工本身的轮岗爱好冲击反而越大.

  (7)酒店职工的轮岗频率对职工的作业满足感、作业积极性和服务质量都没有明显影响.笔者以为,酒店行业全体施行轮岗已有较长时刻,且施行规模较广,现如今酒店办理层逐渐施行精细化办理,越来越重视人力资源办理中的质量而不是数量.在某些时候,了解职工对轮岗的爱好(包含想法、才能等),对轮岗准则和规划进行细化和完善,在轮岗中经过"精准制导"的办法达到人岗匹配的目标,比单纯地让职工多次轮岗的做法,关于进步作业要素反而较为有用,一起还可以协助酒店办理层尽或许缩短相应的时刻和精力本钱.别的,酒店相当一部分职工学历较低且年纪较大(如PA部、客房部等),此类职工需求层次较低,轮岗频率的多少对其作业满足感、作业积极性和服务质量并不会发生明显影响.

  (9)酒店职工的作业积极性对职工的服务质量有明显的正向影响.依据学术界研讨效果以及酒店实践状况,充分调集酒店职工的作业积极性,可以激起职工的作业热心和干劲,以杰出的精神状态投入作业,对服务质量的进步显而易见.

  (1)酒店职工的作业满足感部分中介职工的轮岗爱好对职作业业积极性的正向影响.职工轮岗具有鼓励属性,职工对轮岗体现出的较高爱好可以让他们有意愿、有时机参加轮岗,进步本身归纳本质,由此或许带来加薪、进步等时机,进步作业满足感;而作业满足感的进步可以进一步振奋职工士气,激起职作业业热心,进步职作业业积极性.

  (3)酒店职工的作业积极性部分中介职作业业满足感对职工服务质量的正向影响.酒店职工的作业满足感关于进步职工的作业士气和热心有明显的正向影响,调集作业积极性,以杰出的精神状态投入作业,有用地进步服务质量.

  (5)酒店职工的作业积极性没有中介职工的轮岗频率对职工服务质量的正向影响.依据前文论述及成因剖析,尽管作业积极性对职工服务质量有正向影响,但轮岗频率对作业积极性没有明显影响,故该组中介效应不成立.

  6.3.1理论奉献

  6.3.2实践主张与对策

  (1)重视酒店职工的轮岗爱好,充分了解职工特色.本项研讨效果表明, 职工的轮岗爱好会对职工的作业满足感、积极性和服务质量发生正向影响.因 此,酒店办理人员单纯添加轮岗频率,或是以敷衍塞责的心情安排职工轮岗, 不只不会使职工发生正面的作业心情、作业行为,进步服务质量,反而会糟蹋 办理人员和职工的精力和时刻.办理人员在轮岗前,应对酒店职工进行查询, 了解职工对轮岗的爱好和职工本身条件和优缺陷,等待的轮岗方案,重视职工 的职业生涯开展,充分尊重职工自己意愿,才能拟定出有用的轮岗准则,在轮 岗中完结人岗匹配,完结企业经过轮岗培育优异职工,进步安排绩效的意图.

  (3)重视轮岗部分之间的作业相关性.因为酒店安排日益扁平化,跨部分 之间的轮岗可以经过改变作业内容,使坐落职业生涯"高原期"的职工重新获 得作业的新鲜感和应战性,进步作业积极性;一起还可以协助酒店职工培育良 好的人际联系,和谐部分间的作业与抵触,增进部分间的信赖.出于上述原因, 酒店办理层应重视相关作业部分之间的轮岗.

  ①职工本身才能是否得到有用进步.这里指的才能为归纳才能,包含但不 仅限于职工的服务才能、服务知道、人际联系、办理才能、自我知道等.这是 轮岗的直接意图,也是点评轮岗效果的要点.酒店办理层可对参加轮岗的职工 进行才能考核;经过了解职工的直接上级、部分搭档、顾客对该职工的点评和 满足感.与职工轮岗前体现进行对比,对其轮岗效果进行点评.

  ③对职工的作业满足感、作业积极性和服务质量进行点评.要点点评参加轮岗的职工关于现在薪酬、职位、人际联系、领导等要素是否感到满足,并由此对职工日常作业中的服务质量、心情和行为发生的影响进行多方位了解和点评.

  6.4.1研讨立异

  6.4.2局限性

  (1)在本项研讨中,笔者选用方便抽样法,在福建省6家乐意支撑本研讨的五星级酒店,托付人力资源办理人员收发问卷.鉴于学术界大多倾向于将四星级及以上的酒店统称为高星级酒店,而四星级酒店和五星级相比在人力资源办理的某些方面仍是有所差异的,因而笔者的样本或许缺少遍及性.我国旅行企业办理理论作业者应对本项研讨的效果进行重复性查验,以判断本研讨定论是否具有遍及适用性.

  (3)数据同源的问题.笔者在本项研讨中仅向职工搜集数据,因而,无法排除相同数据搜集办法引起的差错对研讨效果的影响.

  笔者以为,我国旅行企业办理理论研讨作业者可从以下几个方面进一步深化、体系、全面地研讨职工的轮岗理论.

  (2)研讨职工的轮岗频率与职工的作业心情、作业行为和作业绩效之间联系是否会受情境要素的影响.本项研讨效果表明,职工的轮岗频率对职工的作业满足感、作业积极性和服务质量没有明显的影响.笔者以为,职工的轮岗频率与后果变量之间的联系或许会受某些重要的情境要素的影响.例如,岗位重要性,关于那些在重要作业岗位(如营销部、人力资源部等)上的职工,他们或许并不乐意挑选到其他他们以为比现在作业岗位不重要的岗位(如客房部、餐饮部)去作业.在这种状况下,轮岗频率或许无法起到激起作业热心,进步服务质量的效果.

  致谢

  在研讨进程中,我还得到了华侨大学旅行学院各位老师的支撑,在此要特别感谢谢朝武教授和吴耿安老师对本研讨的大力协助,此外还要感谢相关评委老师在自己开题、中期报告和辩论时提出和给予的宝贵意见和热心协助,使我可以较好地完本钱论文的编撰.

<p font-size:15px;"="" style="word-wrap: break-word; margin: 5px 0px; color: rgb(0, 0, 0); font-family: &quot;sans serif&quot;, tahoma, verdana, helvetica;">  福泉厦三地酒店相关部分担任人在问卷发放及回收上供给了大力支撑;华侨大学旅行学院的数位研讨生同学在论文编撰期间与自己进行了相关范畴的讨论和交流;自己地点作业单位的领导和搭档在论文编撰及辩论期间给予我极大的支撑和关怀.在此对上述人员一并表明深深的谢意.
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