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物流管理论文：基于对济南百世物流系统优化研究
来源：985论文网 添加时间：2020-07-20 11:27
前言
随着大数据被越来越多地的应用于物流行业，行业内也出现了很多极具特色的、以大数据为基础的平台式物流企业及服务于物流行业的第三方物流平台。而百世集团则从2007年成立伊始，就希望通过互联网技术和信息化平台来整合物流资源，提供基于互联网的综合化智能物流服务平台与社区。
对于大多数人来说，数据是最常见的，而将大量的数据放在一起进行综合应用，以达成对某一行业的影响，又是让人看不见摸不着的。“百世云仓是一个网络化的仓储，因为有统一、集中的云端信息系统，可以自由调度仓储体系。针对电商企业，百世提供的是方案的设计、对应的历史数据分析，然后根据结果预期在全国布局仓储体系以及相关的设备、人员。
新的世纪，互联网的出现是世界信息与网络化程度大大加深，电子商务也营运而生，成为最有发展前途的商务形式。电子商务的发展在带动了世界经济一体化的同时，也促进了物流行业的发展。也物流作为一门典型的应用科学，是从第二次世界大战期间军事后勤工程的概念演变过来的，经过半个多世纪，日趋成熟。在众多物流功能中，仓库管理是很重要的功能之一。本文在分析我国电子商务背景下物流配送现状的基础上，阐述我国电子商务物流配送问题的背景，包括在电子商务发展过程中遇到的物流配送瓶颈问题以及研究意义。然后，通过对当前百世快递电子商务物流配送的系统进行分析，提出突破百世电子商务物流配送瓶颈的相关解决对策。文章最后，对我国电子商务环境下物流配送提出相关对策和建议，并对未来的电子商务物流配送提出美好的展望。
1 绪论
1.1研究背景
在信息时代，信息的作用越来越突出。物流企业运如何很好的掌握企业信息，保证信息通畅的传递，并将这些信息运用到企业决策中，是物流企业在越来越激烈的行业竞争中生存的必要条件。
济南长清百世云仓是阿里巴巴控股的百世云仓（菜鸟网络）济南地区的合作伙伴。百世物流公司在运作中还存在许多弊端，比如不能按客户要求进行送货；没有好的监控手段，管理部分失控；信息传递容易失真，造成大量操作错误；无法对管理的资产状况有实时的情报，造成大量的错单；工作效率低下，人员膨胀，成本控制难度加大等问题。为解决这些问题，百世物流走上自主开发信息系统和外包相结合的道路。
1.2 研究现状
1.2.1 国外研究现状
从20世纪60年代起，货物配送的合理化在美国普遍得到重视。为了在流通领域产生效益，国外企业采取了以下措施:一是将老式的仓库改为配送中心;二是引进电脑管理网络，对装卸、搬运、保管实行标准化操作，提高作业效率;三是连锁店共同组建配送中心，促进连锁店效益的增长。美国连锁店的配送中心有多种，主要有批发型、零售型和仓储型三种类型。
国外对配送的研究较早，主要从物流概念及方式、配送合理性、配送车辆优化以及配送对价值链的作用等方面进行分析和研究，美、日等经济发达国家经过长期的发展，已经形成了适合本国国情的现代配送业，对配送模式的研究和应用也已比较成熟。国外对配送模式的研究范围从跨国配送、国内配送、区域配送、城市配送到企业配送，都有较深入的研究，而且不仅是对理论的探讨，还与配送实践紧密结合。例如3TPL，它的概念源自业务外包，是20世纪80年代中后期才在欧美发达国家出现。David Simchi—Levi等认为，第三方物流就是利用一家外部的公司完成企业全部或部分物料管理和产品配送职能。根据C o a s e 定律，当一个企业利用内部资源来做一笔交易的成本等于利用外部资源的成本时，企业就没有理由再发展了。而德国Nuernberg Fraunhofer 运输物流应用研究中心针对上述问题启动了一项研究以评估共同配送对市场的影响，这从侧面阐述了配送模式对企业的影响。此外，管理大师彼得•德鲁克（P.Drucker）把战略联盟看作“从不协调中创造协调”的最灵活的手段，而物流基础资源得到跨领域、跨地域的扩展，信息来源变得更加广泛，服务综合性变得更强；通过组织优化、资源整合和流程再造，降低物流运营总成本，提升服务质量，实现效益最大化。战略联盟的成功运作，可以提升企业竞争优势，并带来可观经济效益，所以TPL战略联盟在物流配送中也越来越吸引大家的目光。AHP是美国运筹学家T. L. Saaty教授于70年代初期提出的它对定性问题进行定量分析的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法，而TOPSIS法是C.L.Hwang和K.Yoon于1981年首次提出其基本原理，是通过检测评价对象与最优解、最劣解的距离来进行排序，若评价对象最靠近最优解同时又最远离最劣解，则为最好；否则为最差。而现在很多的专家学者看是着眼于采用AHP与TOPSIS结合的方法来研究物流配送模式的决策问题。
1.2.2 国内研究现状
目前我国主要存在的电子商务物流模式主要有自营物流配送模式、外包配送(第三方物流)模式、物流联盟模式。各种模式各有优劣,零售电子商务可据此选择适合的配送模式。运用战略分析、熵权法、层次分析法和TOPSIS法能够为电子商务企业选择物流模式提供一定的借鉴意义,但这些方法需要决策者熟知企业本身情况和深刻理解各种物流模式的优缺点。
我国配送雏形出现于20世纪70年代。20世纪80年代是我国从自发运用配送阶段向自觉运用配送阶段的过渡时期。20世纪90年代中期以来，我国很多城市的物资部门都建立了配送中心，配送又得到了进一步发展，彻底改变了传统的流通模式。我国对配送也越来越关注，特别是连锁企业的物流配送存在的问题和解决对策。随着我国配送的繁荣和发展，不少业内人士和专家学者开始关注对配送模式的研究，主要集中在以下方面：对配送基本理论的探讨；对我国配送现状的分析及对我国配送总体模式的初探；对连锁业、制造业等部分行业的配送运作模式分析；对企业配送运作模式的分析等。其中皱辉霞（2001）认为：物流配送体系薄弱，主要问题在物流平台构筑落后，物流配送效率低和物流装备标准化程度低，物流配送中心信息化程度低，物流配送人才短缺。吴静旦（2007）也认为要采用先进的信息系统，提升信息技术管理，做好技术开发和引进，以及信息系统的建设和维护。张卫星和王欣（2008）：通过采用先进的物流信息系统构造一个现代化的管理平台，改进配送调度、进行动态库存管理、实现在线交易处理，真正把物流、资金流、信息流集成到一。目前，我国对于配送模式的研究还未形成较为系统和成熟的理论，关于适合中国国情的配送模式仍是众说纷纭，没有统一的认识。其中国内学者认同的几种典型的配送模式：自营配送模式；共同配送模式；第三方物流配送模式；连锁企业物流配送模式（曹宝亚2008年提出）。也不断有人在我国的配送的发展中发现其存在的问题。静旦（2007）认为物流流配送的主要问题有物流配送模式选择不当，配送中心设施落后、功能不全等。李兴国、顾峰（2008）等认为国内企业，特别是连锁企业物流配送存在的问题在于存在多渠道的配送模式，统一配送效率低和采购成本居高不下，国内大部分连锁企业多采用自营配送却没有实现完善的配送作业，物流配送的标准化水平低等。在存在问题的时候我国的学者也提出了相应的关于配送模式优化的一些方法，其中吴静旦（2007）提出当前一些大型连锁零售企业逐步尝试将本企业的物流配送业务委托给第三方物流，这种发展趋势越来越明显。各种配送模式各有特色，连锁零售企业应当根据连锁企业经营的不同阶段和规模选择适当的物流模式。同时秦瑛、陈竹、陈丹晔（2008）指出通过对五种典型的配送模式的SWOT分析，自营模式和配送中心配送模式适合那些实力比较强、资金比较雄厚的企业，可以通过发展自身物流提高企业的核心竞争力；供应商配送模式主要适用于店铺规模大、采购规模大的大卖场及综合超市公司，在我国多数连锁氽业采用这种物流模式；第三方物流这种模式要求物流市场比较成熟，且连锁企业、信息化程度较高；共同配送模式可以提高车辆利用率，降低成本、提高服务，比较适合规模小、资金紧张的中小型连锁企业。李兴国、顾峰（2008）根据现阶段我国连锁企业的物流配送能力和物流配送水平可以将连锁企业分为四个等级，从两个维度——企业的规模、经营管理能力、配送能力；企业对配送业务水平的要求程度来划，通过二维坐标轴，得出四种类型的连锁零售企业或者物流企业，为各类连锁零售企业做出与之适合的物流配送模式的选择策略。
2 中国第三方物流发展现状
中国的改革开放极大地促进了生产力的发展，同时物流的现代化也提到重要的议事日程。近些年，国家加大了对物流设施的投入，提高了物流运输的效率。重视物流信息的沟通，构建了覆盖面广、纵横结合的信息网络。培育和发展了生产资料市场，改变了物资流通格局。从大流通的视角，不仅把运输、装卸、仓储、包装和流通加工等物流环节作为一个系统，而且把生产资料和消费资料流通、国内物流和国际物流视为一个整体。通过国内研制、生产和从国外引进，提高了物流技术水平。推行物流标准化，从单一商品的标准化逐步走向商品系统整体的综合标准化，也就是从货物分类编码、计量单位、包装方式、运输工具、库存条件、安全要求等等，逐步实行统一化、系列化、通用化，并与国际物流接轨。
2.1国家对物流基础设施的投入和政策扶持依然不足
很长时间以来，国家和企业对物流设施投入以及管理都不能满足社会发展的需求。当前，我国的交通运输和仓储的现代化水平依然不高，物流配送中心和集装箱运输等发展都比较慢。
2.2 条块分割
物流部门自我封闭，使得物流体系难以形成真正的社会化跨部门的综合性的社会化大物流体系，严重浪费了物流资源，也很难从国外引进先进的物流管理技术。
2.3 物流专业化程度较低
物流现代化推进的速度仍然较慢由于体制和物流模式转换的原因，当前社会保障和就业机制都还不健全，在物流专业化初期达不到经济规模，成本较高，于是一些部门和企业宁愿继续自己承担物流职能，而不采用社会化的物流服务。很多企业产、供、销以及仓储和运输一条龙服务，但是这种方式物流的专业化程度很低，很难使社会物流与企业物流一体化。因此，长期关注物流业发展的中国民主促进会中央委员陈养群接受记者采访时说，全方位的交通建设，快速的生活节奏，四通八达的商品交易为物流经济奠定了坚实基础，创造了成熟条件，但相关的研究领域却冷落了物流经济。国内对于物流经济的研究滞后于物流业的快速发展，已成为该产业的发展瓶颈。
2.4总体规模偏小、发展潜力巨大
总体上讲，第三方物流在我国处于起步阶段，企业物流和公众物流服务仍然是社会物流的主要形式，严格意义上的第三方物流有效需求不足的局面短时期难以明显改观。
2.5 需求的不平衡性较强
不同企业间的物流理念以及物流需求层次差异性很大，先进的与传统的物流模式并存。国内企业与外资企业物流形式、形态存在明显的差异。
2.6 行业集中度较低
低水平的过度竞争成为我国第三方物流发展的瓶颈问题。行业利润空间尚未完全挖掘出来，和国际上相比差距还是很大。
3.百世物流公司的发展现状
3.1 济南长清百世云仓介绍
百世是一家结合了百世科技云、供应链服务、快递、快运、百世金融、百世国际等业务板块的创新型智慧供应链物流服务提供商，向客户提供综合供应链、快递、快运和软件服务，拥有9000多全职员工和上万个认证加盟商及合作伙伴，仓储配送网络覆盖全国，并延深至县、乡级区域。
济南长清百世云仓是阿里巴巴控股的百世云仓（菜鸟网络）济南地区的合作伙伴。在济南拥有两个超过10000平方的标准化仓库，其中高新区10000平米仓库将于15年2月份正式投入使用，现对外招租。在对济南长清百世云仓进行充分调研和深度分析的基础上，分析其存在的问题，利用相关专业知识和技能对济南长清百世云仓线上和线下仓配系统进行优化。
3.2品牌理念
3.2.1积极 迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，济南长清百世云仓现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。
3.2.2创新 持续创新和完善的服务
积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
3.3.3务实 保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造济南长清百世云仓这一民族速递品牌。
3.3.4活力 营造迅捷和亲切的体验
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
4基于物流信息系统的公司研究
4.1 百世物流信息系统体系的发展现状和问题所在
由于我国现代物流的概念及运作原理都是从发达国家借鉴过来的，毋庸置疑，我国物流的发展水平和物流信息化建设水平还落后于发达国家。首先，由于大多数信息系统的成本较高，而中小型企业的起点低，市场上缺少适合中小型企业起步的信息系统，这导致了我国中小企业的信息化程度低。其次，缺少拥有自主知识产权的物流管理信息系统。目前国内的研发能力无法与国际同行竞争，物流信息系统的标准较为混乱、不成体系、难以互联互通难以实现信息共享。再次，信息化系统功能欠完善。同时，提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢。GPS、GIS技术在大型企业的应用比例为23%，在中小企业基本是空白。基础技术服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难。
对比而言，百世物流信息系统体系的本身虽然是不断演进发展的，但目前还存在着诸多要待完善、待改进之处。目前信息系统体系的主要问题体现在几下几个方面：
4.1.1 百世物流运输配送网络有待改进优化
表4-1 2010年各地区货物运量总值（万/吨）
其中各个地区具体地理位置如下（如图 1）：
东部地区——北京市、天津市、河北省、辽宁省、山东省、上海市、江苏省、浙江省、
广东省、广西壮族自治区、福建省、海南省.
中部地区——黑龙江省、吉林省、内蒙古自治区、山西省、河南省、安徽省、湖北省、
湖南省、江西省.
西部地区——陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、新疆维吾尔自治区、重庆市、
四川省、云南省、贵州省、西安省
图 4-1 中国地图－东、中、西部示意图
上述信息在一定程度上反映了以下两点：第一，我国的货运量主要集中在东部地区，东部市场物流需求强大。第二，东部的货运量增长快速，连续几年都以极大比例超过中部和西部，但中西部仍占有一定的比例。因此，百世物流在区域配送中心进行规划时，应充分考虑不同地区市场需求的大小，使网络优化更加具有针对性。
4.1.2可扩展性较差
可扩展性较差表现在：通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。这种可扩展性较差的原因一方面是济南长清百世云仓在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计，另一方面济南长清百世云仓业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛刻的要求。这样就要求许多项目急忙启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下了隐患。
4.1.3系统缺乏良好协同性
百世物流有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。现在系统间的数据接口超过100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。并且随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管理，变得日益重要。
4.1.4总部统一管控与分部个性化需求的矛盾
总部信息系统的统一管控是保持百世物流运营一致性和派件时效的重要手段。但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营，是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。
4.1.5被动反应向主动支持的转变
对许多企业的IT部门而言，其与兄弟部门的配合研发工作都存在着滞后性，也就是俗称的“被业务部门推着走”。百世物流的信息系统综合管控与服务中心也或多或少存在着这样的情况。这是IT产业发展的一个阶段，也是一个停顿期。那么如何可以做到超前预测业务发展趋势，即时随着业务部门的需求变化和数据量的增长而改变系统结构，即系统可以主动每日提供个性化信息的主动式管理，通过成熟的运营模型对实时数据进行分析，对不同的结果对应配置不同的优化规则，可以即时设置实时期望，并对不利信息做到即时预警。不再“被业务部门推着走”，这是信息系统综合管控与服务中心未来的工作重点。
总体而言，由于国内对信息系统的应用相对于国外起步较晚，加之快递行业在国内还处于发展阶段，充分了解与熟悉快递行业的IT人才相对匾乏，济南长清百世云仓在高速的发展的过程中，IT对业务的支持还处于被动反应阶段。要构建一套主动服务的信息系统体系来支撑集劳动密集与技术密集型于一体的快递企业，可能还是个很漫长的过程。虽然漫长，但是物流信息系统的建设，使物流各环节能实现信息的实时共享，不仅可以节省大量的人力，减少工作中的失误，对客户的询问可以迅速的从电脑中查询信息答复客户，而且可以帮助决策者及时调整公司经营策略，提高公司在同行业中的知名度，增强公司的竞争力。因此，搞好物流信息系统对于企业的经营与发展有着至关重要的作用。
4.2目前物流信息系统的理论研究
我们了解到物流信息系统是指由人员、设备和程序组成的、为物流管理者执行计划、实施、控制等职能提供信息的交互系统，它与物流作业系统一样都是物流系统的子系统。由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其它办公设备组成的人机交互系统，其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其它组 织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。
4.2.1快递行业特点分析
快递行业作为物流的一个方面,它在物流信息中的运用是比较成熟的,快递行业的特点主要表现在：
网络化经营、业务分散并且交叉
网络是快递企业的命脉，拥有广阔的网络意味着拥有更多的客户资源。快递企业网络化经营的特点注定了其发散式、交叉式的业务特点。从一个点出发，业务量多且散；城市与城市之间、点与点之间业务又相互交叉。因此，快递行业必须应用信息技术处理各环节的信息流，并应用传输设备辅助分拣、装卸，提高快件的转运效率。
时限要求高、作业速度快
快递有较短的时限要求，目前行业平均水平是：城际间快递在24～72小时，同城快递在4～24小时。这就要求运用信息系统提高响应效率。
增值服务日益增多，客户对快递的增值服务要求越来越多
网上信息查询已成为行业的基本要求，大型客户还会要求与快递公司的信息系统进行对接，或通过客户端对快递货物进行管理。另外，运费到付、代收货款等增值服务也需要IT系统的支持。
成本节点多、结算量大.
在传统的服务行业，服务的成本计算较为简单，而对快递行业来说，需要计算单位成本、需要对各城市站点进行绩效考核，其基础工作就是完成各自成本的核算。比如，递送一个包裹从上海至珠海，其成本发生地就有三个：上海（包装费、取件费和航空运费）、经广州或深圳（中转费）、至珠海（运费与派送费）。这些只是直接运费成本，还存在间接成本，如提货费、物料费、异常情况处理的额外费用等。另外，随着不同货量的变化，成本费用也会发生变化，同时各地区的成本也存在差异，如人力成本、运费等。以上成本公平、公正的核算必须要依靠信息系统才能完成。
操作流程环节多.
从操作流程来看，环节繁多，这就意味着需要对快件位移的每一个环节进行扫描记录，要依靠信息节点监控每个操作环节。
此外，快递业本身的性质决定了与其它行业密切关联，因此，快递业必须保持信息系统的平滑接轨，如与大客户信息系统的接轨，与电子商务平台的信息系统接轨等。对于国际快递来说，还要与政府相关部门的信息系统接轨（如海关、商检等）.
4.2.2快递行业信息系统成长阶段分析
目前，信息系统在快递行业的应用处于成长阶段，应用水平参差不齐。根据应用水平，可将快递企业分为三个梯队。
第一梯队：具备较为完善、成熟的业务管理系统、财务结算系统、客户服务系统及行政管理系统（OA）。在业务系统方面，不仅可以服务于基础业务，还可以服务于增值服务。部分公司还建立了良好的内部通讯系统、客户管理系统与营销管理系统，如济南长清百世云仓、EMS、宅急送等。
第二梯队：业务系统已较为成熟，但仅服务于基础业务，如快件信息管理；增值服务，如代收货款、“到付”；简单的行政管理系统（OA），如申通快递、圆通快递等特许加盟式快递公司。
第三梯队：仅局限于业务系统，主要是快件信息管理。
4.2.3快递行业信息系统架构分析
快递行业的信息系统建设主要有四方面内容：支持快件操作业务管理、客户管理、财务结算及行政管理。
在系统架构方面，有些公司是建立一个系统，将功能需求模块化；有些则是建立一个大的系统，再细分为若干子系统，但数据库是共享的。也有为数不多的几个公司建立了内部通讯系统、客户关系管理系统（CRM）和营销系统。
业务管理系统.
过去，快递公司的业务管理系统一般都围绕工作流而设置。随着快递业自动化程度的提高，业务管理系统已包含更广泛的内容，逐步形成了业务管理体系的概念，监控系统、GPS、自动分拣设备等都已纳入到该体系中，而业务管理系统则是其核心。目前，主流的系统包括以下功能：（1）快件扫描与数据传输（2）快件追踪与查询（3）调度系统（取件与车辆）调度系统往往还和短信平台相结合，以便更快速地通知递送员取件。其中有两个环节，一个是客服中心与各地调度之间的信息交流，一个是调度人员与递送员之间的信息交流。（4）运输状态管理.该功能与“快件扫描与数据传输”相似，但不针对单票货物，一般都是在货物打包运输后对大包快件的进出港情况进行记录和追踪。（5）路由计划管理.路由计划管理是其他数据来源的基础。在某些公司，这个功能只是一个简单的城市层级管理，以便对公司的级别进行管理，因为其中涉及结算问题；在另一些公司，路由的设定涉及操作质量的考核、费用的结算等，主要设定内容有港口、航班、班车、路线、时限等。（6）货物的预警与预报.向快件所到的下一个目的地预报货量，以便及早做好相关工作的部署。（7）采购管理.用于管理与快件相关的运单、文件套等物料。（8）报表平台.根据各种数据条件进行统计和汇总。（9）运单录入及图片扫描.目前，国内民营快递公司对运单的详细信息进行记录的不多，但各公司的系统基本都具备该功能，如申通快递、圆通快递、天天快递等公司，基本上只对到付或电子商务客户（主要是淘宝卖家）使用该功能，因为其中涉及付款问题。
客户管理系统
客户管理系统并非单个系统软件，而是一种体系，其服务体系.在从事国内快递业务的公司中，目前只有联邦快递、济南长清百世云仓和宅急送拥有呼叫中心系统。其中，前者使用的是全集中式结构，即只有一个呼叫中心；而后二者使用的是分散式结构，即多个呼叫中心，通过电脑系统实现数据集中，每个呼叫中心分管不同片区，客户的电话会自动接入离其最近的呼叫中心.
呼叫中心的设计涉及PBX/ACD（自动呼叫分配）、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、坐席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术，并且与公司战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等都有关联。
一个完整的呼叫中心系统主要包括：业务咨询、快件查询、业务受理、录音功能、统计分析、信息库与知识库、业务系统接口、工作流管理，以及系统功能，包括基础功能、来电管理、呼出管理、坐席管理、IVR功能（即得到语音提示，通过按键进入自动服务菜单）
客服业务支撑系统一般以操作业务系统为基础，快件查询、业务受理等都必须以业务管理系统的数据库为根基才得以实现。有些公司对客服系统进行了模块化处理，有些公司则将其列为子系统，但基本都包括业务查询、订单处理、报表平台。
财务结算系统.
财务结算系统分为财务与结算两部分，国内主要的快递公司一般都使用专业软件来管理财务，而结算功能一般都整合到自己的业务系统中。结算方面主要有如下功能：核销与监控、汇总与统计、账务查询、报表平台。
行政管理系统
当前的行政管理系统一般以OA为主，国内有一定规模的快递公司都使用了OA系统，使用率较高的功能主要有公文管理、知识与资源管理。
除以上系统，还有为数不多的企业使用了营销管理系统、CRM系统。
4.2.4快递行业设备与技术分析
在设备和技术应用情况，由于快递是劳动密集度极高的行业，国内民营快递业起步时几乎全部靠人工完成。但随着外资快递公司进入国内市场所带来的示范效应，以及货量的增长，人工操作已不能保障业务需求、安全需求等市场的需要，对相关设备及技术的需求成为必然。
目前，业内主要使用了以下设备与相关技术：
条码识别技术
在运单识别码方面，普遍采用条码技术，RFID技术尚未普遍应用.
扫描枪扫描设备
在快递业的发展可分为三个阶段。第一阶段使用的是卡座式扫描枪（有线），功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、实用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接调度系统以接受取件指令，或连接查询系统进行快件查询等，主要供递送员使用
输送分拣设备
当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加快分拣速度。使用全自动输送分拣设备的企业有中国邮政EMS和部分外资快递企业，主要在集散中心使用，具有传送、自动扫描、分拣和称重功能
测量与称重设备
快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。目前主流的称重设备为电子秤，大部分国内快递公司可以将电子秤与电脑相连，将称重、扫描和数据上传通过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。UPS、DHL、TNT和联邦快递已在其作业流程中使用成型的、动态的重量与体积测量，如MT的RPP动态体积与重量检测仪。
监控设备
近年前，快递业内盗现象日益严重。内盗的主要环节为取件、派件、分拣及运输途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣区安装多角度的摄像头与监控系统；在班车上使用GPS，通过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的场所，快件遗失率大大降低。
X-ray安检设备
X-ray安检设备用于对客户的包裹进行透视检查，以杜绝违禁货物和危险品的非法运送。目前，从事国际快递的大型国际快递公司已大规模使用，国内的快递公司还没有普遍使用。随着行业规范程度的提高，以及奥运会的临近，国家相关部门对各行业的安全检查要求越来越高，因此，规模较大的民营快递企业如申通已计划采购安检设备。
GPS
现有的GPS产品在技术上已比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理（主要是对里程、油耗、速度等进行控制）、调度管理、运营管理（路由计划、时间安排等）、地图管理等。
4.3针对济南长清百世物流信息系统应该采取的措施和解决方案
2010年，随着百世物流业务的激速增长，对其信息发展规划也产生了新的需要；加之目前百世物流信息系统体系存在可扩展性较差、缺乏良好协同性、统一管控与个性化管理需求的矛盾等问题，因此，其物流信息系统的优化势在必行。总体来说，百世物流需要实现静态系统向动态系统转变、被动反应向主动支持发展、从事后分析进化到过程即时监控的飞跃。现将EMAP系统与RMS系统做为试点模型，以系统平台融合为架构发展思路，就百世物流信息系统优化措施坐一简要陈述。
4.3.1根据货件生命周期进行优化
根据货件生命质量周期的分析，货件在流转过程中有三方面的重要环节需要进行监控、预警和优化。
货件的收派过程
通过EMAP系统，应可以实现在货件收派过程中，对预收派货件、收派件人员、营运车辆进行三维坐标定位，对货件收派、收派件人员和营运车辆的工作状态、班次调拨的运行压力进行实时数据监控。同时，EMAP系统将这些实时数据同步传输至RMS系统，RMS根据预警规则与对策对数据进行实时分析，将对预收派货件时效异常、收派件人员工作状态异常、营运车辆的工作状态异常、班次调拨的分配异常进行即时的监控和预警，并提供问题分析和优化配置方案。
预警规则与对策应包括但不局限于：
人员和车辆短时间内产生大量劳动强度的预警，及其压力疏导方案；
人员和车辆于某坐标长期停留的预警，及其问题分析和优化方案；
人员和车辆非最优化或最合理路线运行与路线差错、油料数量异常的预警，及其优化方案；
人员和车辆运营中对现金流的收缴和结算异常预警，及其优化方案；
运营班次压力异常和调拨异常预警，及其优化配置方案；
货件收派数据错误、虚假的异常预警及其管控方案。
货件在中转场过程
通过EMAP系统，应可以实现在货件中转过程中，对货件在中转场位置、中转人员、移动或固定中转设备进行三维坐标定位，对货件中转和留存状态、中转人员和移动或固定中转设备的工作状态进行实时数据监控。同时，EMAP系统将这些实时数据同步传输至RMS系统，RMS根据预警规则与对策对数据进行实时分析，将对中转货件留存异常、中转货件的路由途径异常、中转人员工作状态异常、中转设备工作状态异常进行即时的监控和预警，并提供问题分析和优化配置方案。
预警规则与对策应包括但不局限于：
货件中转过程中逾限留存和标记异常预警，及其处理方案；
货件中转过程中路由途径延长和路由错误的预警，及其路由优化和改变方案；
中转人员短时间内积聚大量劳动强度和问题件过多的预警，及其压力疏导和工作检查方案；
移动中转设备的长期停顿和非合理路线运行、油料数量异常的预警，及其问题分析和优化方案；
固定中转设备工作强度激增的预警，及其压力疏导方案。
货件在转运途中
通过EMAP系统，应可以实现在货件转运过程中，对货件的空间位置、转运车辆和飞机位置、始发地和目的地进行三维坐标定位，对货件中途状态、转运设备的工作状态进行实时数据监控。同时，EMAP系统将这些实时数据同步传输至RMS系统，RMS根据预警规则与对策对数据进行实时分析，将对货件方位异常、车辆工作状态与路线异常、飞机工作状态与路线异常进行即时的监控和预警，并提供问题分析和优化配置方案。
预警规则与对策应包括但不局限于：
货件转运途中逾限留存和标记异常预警，及其处理方案；
转运车辆途中非合理路线运行、路线错误与异常停留、油料数量异常的预警，及其路由优化和改变方案；
飞机燃油管理异常、运行时间统计、机体强制健康检查的预警提醒，及其合理配置方案；
货件抵达收派分部交换数据信息时的错误、虚假异常情况预警及其管控方案。
以上是对百世物流的货件收派、中转、在途等三个重要环节的细化要求，是其物流信息系统优化的开端和基础。另外，百世物流现有的物流信息系统虽然类型颇多，但仍有不足，需要对某些重要功能模块加以补充。建议在百世物流现有系统（ASURA、EMAP、RMS）的基础上，增加多目标路线选择系统、动态车辆调度系统两大模块。
4.3.2补充重要功能模块
多目标路线选择系统
合理运输就是用最少的运力，走最短的里程，花最少的费用，经最少的环节，以最快的速度把货物运至用户手中。合理运输涉及的因素很多，主要因素有运输距离、运输环节、运输工具、运输时间、运输费用等。合理运输中的路线选择问题实质上往往是多目标的，目标可以是运输费用最少、运输风险最低，运行时间最短或需求满足情况最好等。
在选择配送路线时，降低运输费用是实现配送业务经济效益的基本要求，是一个主要目标；由于用户对交货时间有较严格的要求，运输时间也是配送路线选择的一个重要标准。在运输途中，由于受到车辆堵塞，发生事故，维护保养，检查站耽误等因素的影响，在某些路段的运行时间会有很大的变化，因此，目标之二是缩短在途时间;另一目标是降低运输里程，运输里程与耗油量、车辆磨损程度以及司机疲劳程度等直接相关，这几个目标都将对配送业务的经济效益产生直接的影响。
利用AHP层次分析法建立多目标物资配送路线的选择模型，以实现货物配送路线的合理选择，降低物资配送的运输费用，提高物资配送业务的服务水平。
根据配送路线的选择模型，可编写出相应的计算机软件，以实现计算机辅助配送路线的选择。使用者可在屏幕提示下输入有关数据，就可以得到合理的配送路线的选择结果，避免了繁琐的计算过程，提高了配送路线选择的效率。
计算机辅助配送路线选择软件的功能结构图如下：
该软件具有以下几项功能:
① 数据编辑模块:完成数据的输人、修改、增加、删除、检索等功能。
② 计算模块：计算权重系数、计算可选路径、计算在各单目标下各可选路径的目标值及最优值、根据模型选择出合理的配送路线。
③ 输出模块:显示与输出权重系数、配送路径选择结果等。
利用该软件可以比较轻松地完成配送路线选择的计算工作，使用方便，有较好的通用性。
动态车辆调度系统
车辆在配送过程当中，经常面临着道路属性的不确定、客户(客户的更新或缺失、需求量、送货时间、送货地点)的不确定、车辆和司机的突发情况的不确定性、路段交通情况的变化等等一系列不确定的因素。当有新的信息出现或已有信息发生改变时，就需要适时更新优化调度结果，使车辆行驶线路安排得更加合理，对配送车辆进行优化调度，使既能满足客户服务需求(以提高企业的竞争能力)，又使总运费最小。车辆路线动态调整图如下：
图4-3 车辆路线动态调整图
对某一运输车辆来说，送货线路上的各需求点的需求量之和不超过该车辆的容量约束(非满载)；每个需求点的需求都必须满足，且只能由一辆车完成任务，即车辆如果无法在规定时间窗内将服务完成，则必按照违反时间的长短施以一定的罚金或其它惩罚法则；当车辆行驶途中出现信息变化时，需考虑送货路径的调整或变更。
4.4预计措施实施之后的效果
随着百世物流公司物流信息系统的改进与完善发展，信息系统对其仓储、运输、作业效率等各个方面的推进作用有着很大的进步意义，同时，各个环节的发展进步又反过来作用于公司的整个物流信息系统的发展完善，从而，形成了一个相互循环、相互推进的发展的循序渐进的系统。
对实施新信息系统后给百世物流所带来的效益评估主要来自于以下几方面：
4.4.1物流服务水平的提高
网点的整合使百世物流公司在全国范围内更好地为客户提供管理一体化的仓储服务。仓库的改扩建使原有网点配置更合理，有助于工作效率的提高，装卸过程中货损率的降低，使百世物流的网点设施更好地为客户服务。新仓库的设立、新的运输网络的构建使原有网点布局更完整，在一定程度上使服务更加全面和周到，满足各类企业更广泛的销售需求。同时，有助于其在以后仓库网点设立方面更有适应性和预见性。
4.4.2物流管理效率的提高，经营成本的降低
区域配送中心的整体规划将使百世物流的物流管理更加规范化，物流网络得到优化，提高了物流管理效率。有助于分公司之间统一管理，使分公司更好地分工、合作，从而降低经营成本。另外，也使百世物流全国的物流网络结构更趋合理化，东、中、西部平衡发展。配送路线的优化可加快百世物流对客户要求的反应，共同配送方式的实施有有利于节约资源，降低运营成本。
4.4.3市场占有率的提高
仓库网点的整合和配送中心的整体规划都使百世物流的业务辐射范围扩大化，使公司有能力占领更多的市场，也有利于公司更大幅度的转型。
4.4.4为新流程的提供有力支持
新的信息系统是在新的业务流程指导下开发的，它将会为新的业务提供强有力的信息支持，改善公司内部业务流程和信息交流方式，满足部门对信息处理和信息共享的需求，打破百世物流过去部门信息壁垒，达到信息的快速传输目标，提高公司的物流作业效率和运作能力。
4.4.5运输车辆调配能力和货物跟踪能力的提高
运输子系统的升级和 GPS 技术的应用，为双向运输业务提供了有力的支持，公司可以实时查询车辆的订车计划和在途信息，系统自动算出最佳的车辆调配计划，通过参考这些信息，百世物流可以选择最合理的调车计划。同时运输系统的升级使得百世物流有足够的能力满足客户随时了解货物在途情况的需求，客户只需通过完善后的呼叫中心和门户网站，随时查询货物在途和库存状态，极大地方便了客户制定销售策略和库存策略；为百世物流的持续补货提供强有力的信息支持，提高提供个性化服务的能力，改善公司形象。
4.4.6共同配送能力的提高
订单的汇总处理和先进的流程设计，提高了公司统一协调的能力，充分发挥信息可视化的优势，提高了公司运输车辆的拼载能力，为配送计划提供了可视化的信息支持，有效的解决了百世物流公司发展共同配送的难题，实载率的提高和共同配送的发展大大的降低了公司运输成本。
4.4.7决策能力的提升
决策支持系统和定价系统的应用，将改变过去单纯依靠经验和个人能力的决策方法，有利于提升百世物流的决策质量和保持公司健康的发展，同时也为公司提供科学、便利的定价工具，提高定价速度和质量。通过定价系统，市场部可以快速查询到有关客户投标的定价信息，并可以快速和科学地完成投标的报价工作。
5新系统开发的风险及其防范
物流信息系统的开发周期长，投资大并且风险高，因此重视风险分析和防范具有重要的意义。下面从主要的几个风险来分析物流信息系统开发的风险因素，如表5-1所示：
表5-1 新信息系统开发风险及防范
风险名称 风险来源 防范与应对措施
沟通与共识风险 企业内部、企业与咨询机构缺乏个沟通和共识 培训，沟通，协调，行政手段；做好需求分析，明确目标
结构方面风险 变革带来的影响 设立新的制度、与公司的流程重组相结合
财务风险 项目预算不到位，成本超支 采用科学工具全面预算，加强成本管理和控制
人力资源风险 企业项目参与人员欠缺经验和水平；关键技术人员流失 制定合理的激励机制和分工机制
业务变更及中断风险 方案设计缺陷或其他项目原因妨碍业务正常进行 合理设计方案，实施阶段评审，及时调整
由上表可以看出，在新信息系统的开发过程中，首先得争取到公司领导的重视和支持，新一代的管理信息系统是一个涉及到整个公司管理体制、管理方法和人员安排的全局性问题，需要投入大量的人力、物力和财力，这些都必须在高层领导的重视和支持下才能解决。
其次争取公司人员的积极配合，因为系统运行效果的好坏与他们的使用与配合直接相关，因此需要一定的沟通和培训。还有要有科学规范的管理，合理的管理机制、完善的规章制度和科学的管理方法与是否能充分发挥管理信息系统的最大效率有紧密的关系。最后一个很关键的就是有一定的投资保障，管理信息系统的规模和质量，甚至成败在很大程度上取决于投资的金额。
另外，许多用户在应用了信息管理系统后，都因系统滞后的管理功能而感到无奈，有的甚至产生放弃使用信息管理系统的想法，其实这是不必要的。不要丢弃已投资的信息管理系统，重新回到手工时代，而应该在原来的基础上积极提高，更新和优化管理方案，完善和更新管理系统，或者重新添置更完善、更强大的信息管理系统，使企业管理更积极、更主动、更完善。
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